旅游网站需要更加重视顾客体验

    顾客体验是来自不同“接触点”的多种感受，是一种内在化的感知。在“自我服务”（例如旅游网站的机票、酒店预订）情况下，网站界面的“用户友好”设计对于留住潜在顾客、提升顾客忠诚度起着重要的作用。

    在线下旅游服务环节，对于顾客体验的重要性，很多从业者已经有了非常深刻的体会；而对于线上顾客体验，由于难以衡量和“察觉”，往往没有引起足够重视或者说没有让顾客产生良好的体验。

    顾客体验是一个非常复杂的心理和知觉过程，而为顾客提供满意体验有时又是非常简单的事情。举个例子，在一些旅游网站预订酒店、机票，往往被要求登陆或者注册，否则就不能进入到下一个步骤，这使得一些顾客愤然离开。

    2007年12月13日参加中国订房联盟第四界论坛时发现，一些旅游网站已经改变了过去“强势”的姿态，顾客可以选择不登陆或者不注册会员，点击“直接预订”就可以进行预订。旅游网站这种做法留给顾客更多自由选择的空间，容易让顾客产生 “好感”。

    顾客在使用某个旅游网站时，往往是为了完成特定的任务，他们对于网站及其会员资格并不关心。如果非让他们成为会员才能提供服务，一般会招来反感情绪。一般来说，对顾客需求的满足需要以良好的顾客体验为前提，因而以顾客体验为导向的内容设置和流程设计，是旅游网站需要考虑的重要问题之一。建议旅游网站能够更多地从顾客体验角度出发，重新审视自己的网站设计并进行适当的改善以提升顾客体验水平，进而提高用户黏性。